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2017中国乘用车售后服务满意度研究报告发布

易车    2017-03-16 15:23

国内领先的第三方汽车品质评价平台车质网联合凯睿赛驰咨询(北京)有限公司于今天发布2017中国乘用车售后服务满意度研究报告。报告显示,用户整体对“服务人员”和“服务交付”的满意度相对较高,而“维修质量”仍是售后服务中的短板。凯睿赛驰副总裁张越分析认为:“多年来各品牌对售后服务人员考核和检查日趋成熟,但作为用户渠道选择的重要指标,维修质量更应该受到各品牌4S店的重视,这样才能形成差异化的竞争力。”

中国乘用车售后服务满意度研究(CSI)采用电脑辅助电话CATI方式进行调研,访问了12532位车主,共有33个上榜车企品牌,其中豪华品牌4个,合资品牌19个,自主品牌10个。访问时间在2016年11月至2017年1月,覆盖234个城市。研究结果均来自各品牌用户的真实反映,并通过五个衡量因子来表现总体售后服务满意度。五个因子及权重分别是:“服务沟通”(18%)、“服务人员”(26%)、“服务供应商环境”(22%)、“服务交付”(20%)、“维修质量”(14%)。通过用户满意度指数(1,000分制)衡量品牌授权经销商在满足用户售后服务实际体验方面的表现。

报告显示,细分品牌阵营的售后服务满意度表现“泾渭分明”。从得分来看,豪华品牌各项售后服务表现相对更好,其次是合资品牌和自主品牌。调查发现,豪华品牌更专注于细节服务来提升用户感受,合资品牌“服务供应商环境”是其主要薄弱环节,而自主品牌在各项因子表现上均与豪华、合资品牌有较大差距,尤其在“维修质量”因子上,表现不佳。

分类来看,一线整体售后服务满意度表现不尽如人意,除了在“服务沟通”因子上表现较为优异之外,其他各项服务满意度均不及二线,尤其在“维修质量”因子上,完全落后于一线和二线

在售后服务满意度排名中,奔驰以889分的售后服务满意度名列豪华品牌第一位,其次为奥迪(854分)、宝马(849分);在合资品牌中,共有14个品牌的售后服务满意度高于同类市场平均值,上汽斯柯达排名第一位,售后服务满意度为855分,其次为东风雪铁龙(844分)、北京现代(838分);自主品牌的售后服务满意度平均分低于豪华和合资品牌,其中6个品牌高于同类市场平均值,哈弗以798分的售后服务满意度名列自主品牌第一位,表现最为优秀,其次为吉利(781分)、上汽通用五菱宝骏(777分)。

研究报告还分析总结出目前售后服务市场存在的几个新特点:

1.维修保养预约是用户普遍采取的行为,这一过程中,4S店能够提供基本的服务沟通需求(服务态度、接听速度、保养时间建议等),但当用户提出具体问题咨询时,工作人员并不能给出满意的回答,前置环节解决能力弱仍是普遍存在的问题。

2.维修工作透明是用户对售后服务的基本需求,有81.5%的用户会要求维修保养过程中在旁观看。

3.在“维修质量”因子中,“首次修复能力”和“正确诊断问题能力”两项具体指标的表现相对不佳,更容易引发用户的集中抱怨。

表1:2017豪华品牌售后服务满意度

表2:2017合资品牌售后服务满意度

表3:2017自主品牌售后服务满意度


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