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蔚来沈峰:注重产品质量、提升服务质量才能更好获得客户的心

李桐来自 易车
2019-08-120人已关注

易车讯 8月8日,全球领先的消费者洞察与市场研究机构J.D. Power(君迪)正式发布了2019年中国新能源汽车体验研究报告(NEVXI)。在该报告中,蔚来汽车以第一名的身份获得了最受消费者满意的新能源品牌,而旗下首款中大型SUV蔚来ES8也在中大型SUV细分市场中位列第一位。就此,我们与蔚来质量副总裁、质量管理委员会主席沈峰先生进行对话,一同探讨蔚来成功的原因。

问:咱们这次拿了第一名,您听到这个消息之后,是一个什么样的心情,是觉得我们本来就应当是第一,还是觉得这是一个惊喜,是一个什么样的感觉?

沈峰:直接回答的话,基本不是一个惊喜,不但是我,包括我的团队,他们私下倒没有问我,他们问我的团队:你认为你们蔚来大概会怎样,他们毫无疑问的回答:肯定是第一啊,这是脱口而出的。背后说明了我们对我们自己的产品了解,对我们自己市场端服务了解,所以我们也知道市场的情况大概怎样。

在很多方面,我们其实是非常自豪的,我可以讲很多故事(但今天时间比较短),因为是一家用户企业,在传统企业也经常会说用户至上,但这个东西在所体现出来的是很不一样的。

举个例子,譬如你对用户,一般公司专门有培训好的人对接用户,这个是鼓励员工面对用户,我们质量团队会定期去做,我们有NIO  House,我们会到NIO  House跟用户面对面去听用户的声音,用户也很愿意跟我们讲。

我们还有APP,的APP在行业里的活跃量是远远超过任何其它公司的,我们那个非常透明。在行业里我们还非常创新性地建立了一套用户反馈系统,一般你可以去调查其它的主机厂,一般的主机厂用户有什么反馈,基本上从用户反馈到主机厂大概以周来计,通常是3-4周。在,我们以周计的时间压缩到多快,你们猜一下?

问:3-4天,还是更短。

沈峰:你说呢?

问:应该是3天左右吧!

沈峰:我们压缩到以秒计,这套系统已经全部建好了,并且天天在用了。什么叫以秒计?我们每台车有一个Nomi,它跟你可以互动。

你开车的时候,假如发现这个座位今天有点异响,那你就可以说Nomi我要反馈,Nomi你说你想反馈什么,你说我今天遇到什么问题,当Nomi说我知道了,我的后台就知道了,我的质量团队就知道了,所以大概是分分钟,秒秒钟的事情。

我们主要是抓几大块。

1、抓整个质量,我 们公司的质量愿景是“质量是信仰”,每个人把质量是信仰放在心里,每个人都是质量工程师,那这个质量自然就会做好了,每个人看到不对的东西,都要主动提出来并去改进。

我经常举一个例子,现在家里吃饭,餐桌上的吊灯有很多灯,假如有20个灯,我说有一个灯坏了,肯定想把它换掉(不完美嘛)。

假如每个人都是这样,每个人看到都会把它换掉,这件事就好办了,你没有这种信仰的话,一个坏了就坏了呗,两个坏了就坏了呗,那肯定不行,这其实是一种质量的文化、质量的意识。

问:沈总我插一句,因为您也是从传统车企出来的,现在很多传统车企,也会强调比较多质量、包括鼓励大家提一些合理化的建议等等,可能您这边会更极致一些,但这个会不会有一个度的问题?

质量方面因为是有专业的人去做,比如我不是做这个的一个员工,那专业的人看到您这个问题觉得完全不专业或怎么样,就怎么来解决这种问题?

沈峰:我举一个例子,我们和江淮合作,我不知道你们去参观过没有,反正我们接待过很多。在工厂我鼓励所有的人问题,因为你不可能完美,所以我们就设立了一个专门的奖金,专门鼓励大家问题。

也许的这个问题不是问题,但是大部分情况下都是实实在在的问题,因为操作工每天在线上做,他能看到,你看不到的问题,所以这就形成了一个迭代不断改善的过程。

我通过这个机制也是去鼓励大家,去形成一种文化,我们问题、解决问题,把它慢慢变成完美化。

大道理都能讲,关键是怎么把它执行出来。像我前面讲的质量信息反馈系统,那种是一种创新,在这之前可能谁也没想到过要这么干,我们不但想到了,而且,把它干成了,在传统企业这种想法可能会比较少或者是想怎么可能呢:反馈分分秒秒就能出来,这不大可能,但我们就这么干成了。

问:您觉得这是因为企业类型本身会这样,还是说是因为年轻的企业这么干会更容易呢,当企业变大了,当我们的组织机构更完善了,最终就会变难?

沈峰:其实你问了一个很好的问题。大企业的好处是有传统、database,有很多经验,但往往这个东西带来的另外一个不好的弊病就是有惯性,有惯性的话你要改变的时候会就不那么容易,船大你很难掉头嘛,越大越难掉头。

所以,在这点上,才4年,这样的企业在思维方式上,在做事方式上,我有时候把它叫DNA,视野不一样的。

然后,是一个用户企业,同时也是一个创新性企业,所以他对创新是极其鼓励的,当这个主意冒出来以后,你不能说这个不可能,然后就把它扼杀了。我们觉得这是一个革命性的改变,我们非常注重用户的满意度,我们经常讲我们一定把做成全世界用户满意度第一的企业,这是我们真正追求的,这种绝对跟用户满意度是非常有关系,我们肯定这么去做。

问:你的意思是说,比如说到了10岁、20岁,到了更大岁数的时候,我们这种创新精神也好,这种跟用户之间的沟通、反馈也好,也不会变,依然会保持现在的水平?

沈峰:这是管理层需要放在心里的,假如你不把这根弦放在心里面,也许慢慢你就变成那样的企业了,所以你必须不断的提醒自己,我会变大,但是“大”所带来的好处你想要有,“大”带来的弊病你你不能有。

从几年前也就那个几个人,目前新造车势力中从体量的角度来讲是最大的,已经相当大,几千人了,所以已经不小了。

问:我还有一个小问题,这次的J.D. Power这个调查,我它有一个比较有意思的点,他说新能源汽车用户对智能系统这块的体验似乎并不是特别满意,我不知道这样一个结果您得知之后是一个什么样的感受,或者说会不会由于这样一个用户的反馈,那我们来未来的车型上是不是会更专注于在车本身的质量还是说我们依然会这样。

因为很多家的企业都会把智能系统这块作为是区别于别的东西的,而现在的反馈又是这样,所以我不知道您对这个东西是一个什么样的态度?

沈峰:这个反馈是对的还是对整个行业的?

问:他说是对这次所有调研的,新能源车的用户对车载智能系统的体验并不是特别满意,并且表示有超过60%几的用户说我从来没用过OTA。

沈峰:对其他品牌我很难评判,但是对我可以讲几句。比如说OTA,我们做的比OTA更极致,是FOTA,我们正在FOTA最新版本2.1,我们做到平均一个月更新一次,这个频次已经是相当频繁了,走到今天我们已经做了好多次了,我们从1.0、1.1、1.2、1.3,这样一直迭代过来。我们的用户几乎接近99%都更新了。

问:就是他们都用过这个性能,更新过软件。

沈峰:这个比例是相当高的。

第二呢,我还是讲,因为其它的我没法评判,JDP调研的基本是去年9月份到今年的3月份生产的车辆,我们其实做的Fota比较多的是在去年靠近10月、11月开始,因为我不断迭代,迭代就把它变得越来越智能。

比如说自动驾驶辅助系统,现在已经上市两个月左右,市场的反应,包括欧洲、美国的测评都非常好,这在这一次调研里面都没有反应出来。

我们最近一次的迭代,就把SAP也做进去了,你就啥都不用管,屏幕按一下,两个手这样(两手举起来),这车就自己停好了,这在调研里面可能也没看到。

再说Nomi,Nomi这个机器人在不断的学习,我认为它开始已经算蛮聪明的了,在行业里面来比的话,对语音的识别率特别高,它不断学习,所以走到今天,Nomi的识别率、回答准确率,都非常高。

从这块来讲我们认为在智能这一块我们很有信心,用户对我们这一块是超级满意,因为Nomi基本上可以控制车的几乎所有的东西,然后小孩子也很愿意跟它讲,小孩奶声奶气的它都听的懂,所以我们是挺有信心的。 

问:之前咱们不是召回电池嘛。我想问一下到什么进度了?

沈峰:从这件事本身来讲,我估计我们是创造了汽车史上的一个记录。

我从召回开始,接近5000台要换,从6月27号开始到做完,大约用了一个月时间,就把它全做完了,这反映出了两个问题:

1、我们勇于承担责任,对用户负责,所以我要尽最快的速度完成更换。

2、我们的换电站在这件事情上极大的帮了忙,我们没有这套系统的话,这件事不知道做到什么时候,因为我换电站几分钟就可以解决,你要是把它搞到维修站的话还不知道要猴年马月完成。

3、反映出未来整个体系的执行力。在这段时间里面,我们跟政府其实有很多的沟通,政府是管整个行业的,对我们的评价也是很高,说我们有担当,看到是第一家这么做的。

我们是真正行动非常迅速,很快就把它完成了。同时政府在跟我们整个调研过程中,我们基本上把我们的研发工程系统、后台监测等措施都汇报了,所以得到的评价还是不错的。 

问:沈峰总,我们这次看到在体验这一块,我们是第一名,你觉得相对于第二名以及后面的那些车企,我们的优势在哪里?

沈峰:其实我还没有看全部的报告,因为第二名是宝马,从品牌角度来说,实际上我们就一台车,好像也就一台车,品牌假如说车多的话,它就是一个所有车的加权平均的这么一个说法。

从我们自己来讲,从一开始我们就对用户体验、对产品、对服务质量的追求,我是2017年底加入的,我从加入就开始主抓质量,就希望把质量做到最好。我的概念是质量不只是质量部的事情,质量是每一个人的事情。“质量是信仰”这句话是进了NIO过了几个礼拜之后,我觉得应该是这样做。

一个公司产品质量要做的最好的话,一定要从设计着手,质量是设计出来,而不是检验出来,或制造出来的。我对研发前期质量花了比较大的力气,我们专门成立了一个质量管理委员会让问题不发生,这是你最有本事。

所以,我们就花了比较多的精力去做设计质量,避免问题发生。每发生一个问题,我们就会很仔细地复盘,就研究为什么这个问题会发生?我怎样做,使得它可以不发生,这是我们花了很多力气的。我们一步步越做越好,现在ES6也上市了,我最近看一些欧美的测评,对ES6的评价是非常非常高的。

问:您刚才也提到,你一到就主抓质量这一块,在这个过程中,您遇到最大的挑战、或让您印象最深刻的是什么?

沈峰:我以前其实是负责研发,我同时还主抓制造,所以整个制造也是在我负责的,等于我可以把这一条线串起来。

说挑战的话,有点相当于你要改变人的思维,习惯思维是最难的。要把质量理念植入到每个人心里,我觉得这件事还是非常有挑战的。

所以我们做了一系列的事情,逐渐在全公司层面去做,因为我们跟一起做,工厂里的厂长,班组长,工段长,操作工,维修人员等都是的员工,所以我要把员工固有观念变成跟我一样的思维去做,跟我一样的价值观去做,这个听着不那么容易,我希望你某一天能够采访到的厂长,他可以告诉你很多故事。

所以,我们还是觉得很欣喜,就看到整个团队在质量意识上,文化上,管控上的一个变化,所以才有今天的工厂,这个工厂已经成为工业旅游点,我们平均每天接待4批访问者,但是确实也很厉害,你可以看到先进的技术,同时也可以看到非常现代化的工厂,看到大家对质量追求的那种意识。

问:就现在我们的质量管控体系达到了什么样的水准?

沈峰:从完整度来讲,我认为我要去跟传统企业比完整度,可能还有一些距离,但是我们有一些不一样的地方,在做质量体系的时候做了一些不一样的地方,而这个不一样的地方又是别人所没有的,我们创新性地做了一些东西。

比如提出了一些目标,假如你在行业管质量,比如出了一些质量问题,短期措施你要多长时间上来,长期措施多长时间上,在基本上把这些时间都缩短了,最起码减半,比如长期来说一般是90天,在我们这儿就是45天。

你会看到是一些很不一样的做法,整个行业肯定有一些大同小异的地方,我加入差不多有一年半左右的时间,我觉得我们已经初步形成了相当不错的体系,从上游到下游。

有一些东西是别人没有的。

首先,PE,整个换电,充电,充电车的系统,我有那么多换电站,这是别人没有的,我有几百台的充电车,要保证这个质量运营,这是别人没有的,我还有很多充电桩,包括我们家用桩的安装成功率是行业里最高的。

第二块是我们的Off  Car,一般我们讲,以往讲车质量就讲In  Car,现在云端有了,包括我们的APP,我们有Off  Car,这一块也需要质量管理,这一块对行业来说是新的,对我们来说也是新的,所以我们在这一块是走在前面的。

我们现在可以每个月Fota,同时可以Fota很多ECU,人家是Fota一些比较简单的,比如导航等之类的,我可以把很多ECU都更新掉,这是我们走的比较前面的地方。

但我们在走的过程中也碰到一些问题,我们会把这个做的越来越好,把Off  Car的东西管理的越来越好。第三块(其他人做的比较少的),假如你们用我们的APP可能会看到“NIO  Life”,相当于NIO商城一样,我们这里有很多很多东西,这一块的质量也都要做好。我们整个的维修中心,绝大多数都是我们直营的,我们直接面对用户,其它厂家因为当中有经销商,所以我们和别人也是有不一样的地方。

所以,整个商业模式不一样,导致了你在整个质量管理上跟一般的车企会有一些不一样,而且这些不一样有些地方还是蛮大的。

 

问:峰总,咱们这个质量管理体系,咱们做的很多还是比较极致的,这个做的很极致的话,我们这个成本是怎么控制的,还是说我们就是为了做极致,这个钱我们暂时不在乎?

沈峰:从你的角度您问了一个很好的问题,但另外一个角度其实是你把质量做好了,你可以省很多很多钱。

以前我在福特做六西格玛管理,你看任何一家公司的数据,由于质量问题所花的钱通常花在保修上了,或有时候有一些主动服务,这些钱加起来是一个很大的数字。

说穿了,每一个质量问题花的钱都是冤枉的,因为每个质量问题其实都是可以避免的。所以,是没做好才发生了,假如你真把它做极致了,你能把那个百分比降下来,假如降一个百分比你省下的钱就不得了,这是一个极大的数字。

最有本事的公司,就是你把质量这个东西做极致了,因为质量问题产生以后,你维修是要花真金白银帮他去修的,比如发动机坏了,你要帮他修,这个需要很多钱,你既浪费了钱,用户还不满意,用户不高兴,这个用户不高兴,他跟他的朋友讲,我买这个车,坏了,那个人本来说要买的也不买了。还有一些其它的问题,这些问题加起来其实是非常大的损失。

所以,一家聪明的企业,肯定是想把这个质量做到极致,只是看有没有本事把它做到极致,只有这样的品牌名声才会好,这是我们所真正追求的。

 

问:沈总,我想问一下,咱们JD  Power这次发的报告,说体验研究里,车主抱怨最多的问题其实还是传统车的那些问题,如外观、内饰、驾驶体验等。

我想了解一下,咱们车主的反馈跟这个平均数据有没有出入,咱们车主抱怨最多的问题也是这些方面吗?

沈峰:从总体来看,肯定不会是电机、电池的抱怨,总体上它的百分比占的肯定比较少,因为它是最关键的地方,你肯定会看到内饰、外饰会比较多一些。

但是假如是抱怨电池和电机,这个事情比较大,在你的印象中,你会特别关注一些,以前我们在传统企业的时候,我们说一个repair,你修一个小东西也是一个repair,你换整个,那也是个repair,修需要花很多钱的,但是你在计算的时候都是一个repair,但给用户所带来的冲击不一样。

我最近跟苏总在沟通,其实我想传递信息给他,就是这个行业在往前发展,JD  Power是全世界最有权威的机构,所以我希望他能够了解行业是怎么在发展的,以后再要做的时候怎么来做,因为他做的是客户问卷,他的水平在于问什么问题,怎么来问,这是他的专业。

所以,我希望我能够把行业的情况告诉他,使得他最优化的,出最好的问题,能够得到最佳的信息。同时,我也跟他说,接下来速度要快,因为我是每个月更新一次软件,假如你调查我三个月前的软件,那车已经是不一个新车了。

所以,三个月前在我脑子里就是老的了,三个月后已经很新了,原来很多没有的功能没也有了,以前可能有些Bug,有些问题,都被我解决到了。我希望他能够缩短这个时间,他就能快速地反应最新的情况。

问:抛开他们的研究,在您这边得到的反馈,比如抱怨最多的问题有哪些?

沈峰:举个例子,最近有一些抱怨说我们的座椅皮革有点褶皱,,这又跟我们一开始的产品设计有点关系,我们ES8的车,创世版,我们做了一件行业不怎么经常做的事,我把整个座椅全部做成纳帕皮,包括后面那块整的皮也是纳帕皮,我说这是很奢侈的做法,一般行业不这么做。

有那么多纳帕皮上去,在边容易被压的地方,就容易起皱,合成材料就不容易皱,但是你想追求真皮的触感的话,那是没办法的,就看你追求什么。

我举这个例子,中国用户现在对perceive  quality的要求,其实比国外的用户更苛刻,对缝线、皮革,那些材质的质感,那些按键等,稍微搞的不好,他们就会说很烂,水平很低,然后对噪音要求也越来越高。

所以,我们这次在6上其实花了比较大的力气,把里面的perceive  quality改的好了很多,所以假如你去开,你开过8,你再开6,你会感觉这两块其实也是有提升的。同时我会尽快吧这个提升再做回到8上面去。

问:我还有一个小问题,我没开过8,但是我坐过。摄像头给我的印象特别深,一上车就看到摄像头亮着红灯,一直盯着我,我就想了解有没有车主反馈这个问题,关于隐私的问题,因为摄像头是关不掉的,时间长了之后摸都会很烫。

沈峰:目前我倒是没有听到太多顾客说摄像头的问题,因为这摄像头不是一直在拍着你,是你要拍才拍,一些功能还没激活,比如说通过你的眼睛来看你是不是疲劳,我这个功能还没打开。。

其实关于隐私,中国的新能源车,很多数据是要求上传到国家平台的,车的速度、电压、电流、温度,这些其实是国家都看的到的,当然他不是针对个体,他是看总体,同时也是为了安全。目前用户基本上都没有特别的反映这一块。

问:沈总,刚才我进来的时候听到您说,咱们现在对用户反馈的一些问题是以秒级来定的,然后您刚刚又谈到质量其实是设计决定的,并不是制造或者是有服务来决定的。今天能取得这么好的一个质量的评价,您觉得什么是推动它的最主要因素,是咱们的设计制造水平,还是说咱们对用户反馈的水平?

沈峰:我认为把产品和服务做好肯定是首要条件,这样用户对你的满意度就会提高,然后用户在有问题的时候,我也能快速服务,快速的进行问题解决。但是从NIO提升整个体系的角度讲,我肯定注重产品质量、服务质量,这是跑不掉的。

产品质量我说最好是不发生问题,所以我就抓前期的,没有问题是最好,但是今天的工业做不到这一点,没有办法,因为太复杂了,这个系统太大,所以每家公司都会有一些问题。

第二就是有了问题我怎么样能够最快解决,因为有问题用户肯定是不开心的,我怎么样做到让他开心,这块我们在做的事情,我相信没有一家企业在这么做。我可以很自豪的讲,我们的服务好的一塌糊涂。你周围有我们车主的朋友,你可以了解一下。

我举一个例子吧,车主到NIO House,NIO House通常分几个区域,一块是展示区,一块是给用户的专享区,我们有很多NIO House在Mall里面,你可以把小孩扔在我的NIO House,你去逛Mall,这就是我们的服务。

小孩在NIO House做作业,我们的工作人员会教他怎么做作业,这种是你想不到的。更不要说我对你车的服务,很多用户是买我们的服务无忧,什么叫服务无忧呢?车出什么事你就基本不用管,你只要APP按一下,我们的小哥会帮你全程负责,帮你取车,帮你洗好,搞干净,充好电再送回来给你,你就啥都不用管。假如这个时间比较长,你需要车,我再给你一个代步车。

问:今天的水平达到这个程度,如果咱们想进一步提升的话,您觉得提升的重点在哪,在制造端、设计端还是说在生活服务端?

沈峰:都需要,但我认为在整个设计制造端需要做更多的事情,服务也有服务的不够好的,我们的小哥也出现过莽莽撞撞开车,帮用户把车送回去,不小心把车磕碰了,这种肯定是属于我们服务质量的提升,但更多的还是整个产品端,在整个供应商管理,在制造方面还是有很多提升。

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